朋友圈賣口罩質(zhì)量沒保證、機(jī)票和年夜飯訂著容易退著難、直播帶貨虛假宣傳……2020年，屢遭消費(fèi)者投訴的這些“倒霉事”，您遇著過嗎?2月3日上午，中消協(xié)發(fā)布“2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”，披露2020年11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

一年挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失156393萬元

2020年，全國(guó)消協(xié)組織為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156393萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5864件，加倍賠償金額825萬元。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械。與2019年相比，醫(yī)療器械投訴和計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴同比增長(zhǎng)較高，進(jìn)入商品類投訴前十。2020年受疫情影響，醫(yī)療器械投訴相比于2019年漲幅較大。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、培訓(xùn)服務(wù)及交通運(yùn)輸投訴。與2019年相比，交通運(yùn)輸、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中交通運(yùn)輸類投訴同比增長(zhǎng)較高。

11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn) 中消協(xié)有話說

熱點(diǎn)1：口罩等衛(wèi)生防疫用品投訴“扎堆”

去年初，衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品。二是部分經(jīng)營(yíng)者哄抬物價(jià)，造成口罩、酒精、測(cè)溫儀等防疫用品價(jià)格上漲，非法牟取暴利。三是網(wǎng)購(gòu)防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，甚至頻頻被砍單。四是通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。五是一些經(jīng)營(yíng)者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護(hù)口罩等口罩的功效和使用場(chǎng)景，欺騙消費(fèi)者。

消協(xié)建議：

當(dāng)前，疫情仍有反復(fù)，有關(guān)部門應(yīng)依法從重從快嚴(yán)厲打擊衛(wèi)生防疫用品領(lǐng)域違法違規(guī)行為，保障消費(fèi)者生命健康，更好維護(hù)市場(chǎng)秩序。

熱點(diǎn)2：機(jī)票訂著容易退著難

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是疫情期間，機(jī)票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國(guó)外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平臺(tái)和航空公司相互推諉，消費(fèi)者退票難。三是客服電話難接通，退款申請(qǐng)不能及時(shí)審核。四是部分航空公司推出“無限飛”產(chǎn)品，但是實(shí)際兌換時(shí)經(jīng)常沒有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實(shí)際不符，無法正常使用仍被計(jì)費(fèi)，出現(xiàn)故障無法得到及時(shí)服務(wù)，押金不能按約退還。

消協(xié)建議：

本次疫情對(duì)交通出行類服務(wù)平臺(tái)和航空公司是一次考驗(yàn)。有關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)外航空公司和國(guó)際航協(xié)的聯(lián)系與磋商，暢通涉外航空公司客戶服務(wù)，依法妥善處理消費(fèi)者投訴。

熱點(diǎn)3：年夜飯定金糾紛多

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，定金、預(yù)付款糾紛多;二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價(jià)、強(qiáng)制搭售;三是食品安全問題，比如食品變質(zhì)、過期、摻假等;四是食品包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范，部分進(jìn)口食品未貼中文標(biāo)簽;五是以生鮮為主的社區(qū)團(tuán)購(gòu)售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩;六是部分低價(jià)網(wǎng)紅食品、散裝食品，衛(wèi)生、安全狀況堪憂。

消協(xié)建議：

有關(guān)政府部門一是加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)行為的研究、治理，明確相關(guān)主體的義務(wù)和責(zé)任，特別是要壓實(shí)社交平臺(tái)和“團(tuán)長(zhǎng)”的責(zé)任，防止只銷售不負(fù)責(zé);二是增強(qiáng)監(jiān)管合力，加強(qiáng)生產(chǎn)加工、流通環(huán)節(jié)食品安全的日常監(jiān)管，健全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)檢疫和產(chǎn)品追溯等技術(shù)支撐體系，提升科學(xué)監(jiān)管水平;三是建立健全食品企業(yè)“黑名單”制度、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度和食品安全長(zhǎng)效管理制度，嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)銷售缺斤短兩、變質(zhì)、過期、偽劣食品等行為。

熱點(diǎn)4：直播帶貨虛假宣傳

2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)力點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如，對(duì)商品作不實(shí)描述，宣傳時(shí)使用絕對(duì)化極限詞匯，夸大產(chǎn)品功能效用;選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價(jià)推銷劣質(zhì)商品;承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)品不兌現(xiàn);誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等。二是一些電商經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒不履行合同約定。如，隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對(duì)板等。三是有些電商經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。如，不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等。四是網(wǎng)購(gòu)協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊(cè)或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者的協(xié)議，否則無法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動(dòng)。五是個(gè)人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

消協(xié)建議：

有關(guān)政府部門加大對(duì)直播平臺(tái)、主播、經(jīng)營(yíng)者的審核、監(jiān)管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù)，防止有關(guān)經(jīng)營(yíng)者混淆經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，逃避法律規(guī)制;強(qiáng)化直播平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對(duì)嚴(yán)重違法的責(zé)任主體實(shí)施市場(chǎng)禁入。

熱點(diǎn)5：在線視頻、網(wǎng)游糾紛引群體投訴

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是購(gòu)買視頻網(wǎng)站會(huì)員后，觀看熱門影視劇仍需單獨(dú)付費(fèi)，引發(fā)不滿。二是一些視頻APP推出免費(fèi)試用活動(dòng)，到期默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者忘記關(guān)閉或在不知情下被扣費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不予退費(fèi)。三是未成年人大額充值糾紛多，家長(zhǎng)要求退款難。四是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者利用不公平規(guī)定，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準(zhǔn)”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開脫和免責(zé);五是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。

消協(xié)建議：

網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)提供會(huì)員服務(wù)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一次性告知會(huì)員權(quán)益和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)在收費(fèi)后另行限制會(huì)員權(quán)益，額外收取事先未予明示的費(fèi)用。直播平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發(fā)有利于未成年人成長(zhǎng)和樹立正確價(jià)值觀的節(jié)目、游戲。家長(zhǎng)也要盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，加強(qiáng)銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。

熱點(diǎn)6：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻“跑路”

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施;二是培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩(wěn)定;三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾;四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，甚至沒有相應(yīng)資質(zhì);五是服務(wù)合同含有不公平格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，消費(fèi)者退款難;六是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)制消費(fèi)者同意;七是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)，不開具正規(guī)發(fā)票。八是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”。

消協(xié)建議：

有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強(qiáng)執(zhí)法抽查，完善準(zhǔn)入退出制度，對(duì)于涉嫌虛假宣傳、無資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、超限或變相多收費(fèi)、存在安全隱患的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加大懲戒力度，依法嚴(yán)肅處理。消費(fèi)者要詳查證照資質(zhì)，細(xì)化合同約定，不要聽信銷售人員的口頭承諾，不要一次性預(yù)交全部費(fèi)用，謹(jǐn)慎辦理“培訓(xùn)貸”。

熱點(diǎn)7：長(zhǎng)租公寓“爆雷”租戶遭強(qiáng)制清退

蛋殼公寓爆雷事件將長(zhǎng)租公寓等租房問題推到風(fēng)口浪尖。消費(fèi)者投訴的主要問題：一是部分長(zhǎng)租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任;二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系;三是一些長(zhǎng)租公寓高收低租、長(zhǎng)租短付形成資金池，因經(jīng)營(yíng)不善倒閉，未及時(shí)將房租支付給房東，造成租戶被強(qiáng)制清退，無法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款;四是有的長(zhǎng)租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān)，影響消費(fèi)者身體健康;五是個(gè)體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

消協(xié)建議：

房屋租賃涉及住建、市場(chǎng)監(jiān)管、金融等不同政府部門和機(jī)構(gòu)，建議各相關(guān)政府部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，加快制定針對(duì)房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規(guī)定，加強(qiáng)租金動(dòng)態(tài)監(jiān)管，實(shí)施專戶管理，強(qiáng)化擔(dān)保措施，嚴(yán)格排查房屋中介公司經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)遏制潛在“爆雷”風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在租房時(shí)，建議盡量選擇與房主簽訂租賃合同，最好按月或按季支付租金，謹(jǐn)慎選擇半年以上的支付方式，以免發(fā)生糾紛時(shí)面臨較大財(cái)產(chǎn)損失。

熱點(diǎn)8：新老能源汽車投訴熱

新能源汽車投訴主要問題有：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快;充電速度與宣傳不符;二是電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見;三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂;四是售后服務(wù)水平不高。充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

消協(xié)建議：

有關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)汽車銷售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費(fèi)者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為;引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。

熱點(diǎn)9：房屋裝修消費(fèi)心很累

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是裝修質(zhì)量問題。比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預(yù)留空間不足等;二是虛假宣傳問題，主要集中于實(shí)際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價(jià)”“免費(fèi)裝修”多是營(yíng)銷噱頭;三是合同約定不明確，后期加項(xiàng)較多;四是因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費(fèi)者有苦難言;五是很多裝修公司單獨(dú)收取設(shè)計(jì)費(fèi)，但設(shè)計(jì)師水平參差不齊，甚至用一張?jiān)O(shè)計(jì)圖復(fù)制給不同客戶;六是全屋定制家具“不合身”。

消協(xié)建議：

裝修屬于低頻消費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)流程、項(xiàng)目了解不多，裝修公司應(yīng)當(dāng)在合同簽訂前向消費(fèi)者詳細(xì)介紹裝修內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)方案、付款方式、工程驗(yàn)收等，明確所用材料的品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、級(jí)別、數(shù)量，隱蔽工程處理等，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)裝修安全、裝修資金、全屋定制等問題的管理，完善示范合同，細(xì)化相關(guān)規(guī)定，明確處罰辦法，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

熱點(diǎn)10：“辦卡”消費(fèi)模式坑很深

辦卡等預(yù)付式消費(fèi)已成為投訴頑疾。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是辦卡前未告知重要條款，實(shí)際消費(fèi)限制多;二是設(shè)置不公平格式條款，前期交費(fèi)容易，后期退款難;三是商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符;四是商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，引發(fā)群體投訴;五是部分商家以低價(jià)優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財(cái)，卷款跑路，使消費(fèi)者遭受重大損失。

消協(xié)建議：

國(guó)家加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)立法，從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費(fèi)用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制，防范后續(xù)風(fēng)險(xiǎn);加強(qiáng)對(duì)企業(yè)注冊(cè)信息變化，如法人變更、終止經(jīng)營(yíng)、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項(xiàng)監(jiān)管，加大退市審核力度，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者退市責(zé)任;對(duì)惡意圈錢跑路行為加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，加大信用懲戒，實(shí)施從業(yè)禁入，追究法人刑責(zé)。

熱點(diǎn)11：電視購(gòu)物上當(dāng)受騙事很煩

電視購(gòu)物的主要消費(fèi)群體是老年人，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、缺斤少兩、甚至三無產(chǎn)品等;二是虛假宣傳問題，比如夸大產(chǎn)品品質(zhì)或者效果、虛假降價(jià)優(yōu)惠、虛假抽獎(jiǎng)、虛假限時(shí)購(gòu)買等;三是售后服務(wù)問題，比如拒不履行退換貨義務(wù)、售后服務(wù)渠道不暢通、電話二次推銷等。

消協(xié)建議：

電視購(gòu)物行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)，涉及市場(chǎng)監(jiān)管、廣電、郵政、電信等諸多監(jiān)管部門，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，對(duì)符合《廣告法》第58條所列違法情形的除責(zé)令停止發(fā)布廣告、并予相應(yīng)處罰外，還應(yīng)責(zé)令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響。對(duì)于投訴較多的廣告應(yīng)及時(shí)停播并移轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

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