2020年是極不平凡的一年，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和消費(fèi)生活受到影響，反映在消費(fèi)投訴上，也出現(xiàn)了新問題新情況。

《2020年度廣東省消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，疫情改變了消費(fèi)需求及方式，旅游、醫(yī)療相關(guān)行業(yè)投訴增多、變化快。

與此同時(shí)，直播帶貨、消費(fèi)貸等新消費(fèi)糾紛不斷涌現(xiàn)，合同糾紛、網(wǎng)游糾紛等傳統(tǒng)領(lǐng)域也出現(xiàn)了新問題。

醫(yī)療類：一季度曾出現(xiàn)哄抬價(jià)格、限量限購(gòu)、延遲發(fā)貨等情況

《報(bào)告》顯示，2020年，受新冠肺炎疫情影響，醫(yī)療、旅游等相關(guān)領(lǐng)域投訴快速增多。

2020年全省消委會(huì)系統(tǒng)醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴共計(jì)7276件，同比增加114.32%，為增長(zhǎng)最快的投訴類別。

該類投訴主要問題有：

一是價(jià)格，消費(fèi)者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機(jī)哄抬物價(jià)或限量限購(gòu);

二是商品質(zhì)量，消費(fèi)者投訴一些無(wú)良商家，趁機(jī)銷售“三無(wú)”或劣質(zhì)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效;

三是發(fā)貨，消費(fèi)者投訴網(wǎng)購(gòu)口罩、酒精等防護(hù)用品遲遲不發(fā)貨甚至無(wú)故被商家砍單等問題。

“以上情況集中出現(xiàn)在第一季度，隨著生產(chǎn)和監(jiān)管力度加大，相關(guān)矛盾得到遏制，從第二季度開始，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅下降，市場(chǎng)逐漸恢復(fù)，總體向好。”廣東省消委會(huì)秘書長(zhǎng)楊淑娜介紹。

出行計(jì)劃被打亂，旅游、住宿、票務(wù)相關(guān)投訴增加

除此之外，受疫情影響，部分消費(fèi)者的旅游出行計(jì)劃被打亂，導(dǎo)致旅游、住宿和票務(wù)等方面的消費(fèi)投訴增加。

數(shù)據(jù)顯示，2020年旅游類投訴共5711件，同比增長(zhǎng)12.29%。

主要問題有：

一是消費(fèi)者取消旅游行程后申請(qǐng)退款時(shí)，遭遇商家無(wú)法及時(shí)聯(lián)系、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)等情況;

二是涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對(duì)同一問題處理方案不同，讓消費(fèi)者無(wú)所適從;

三是消費(fèi)者經(jīng)與航空公司、酒店方溝通，確認(rèn)訂單可以無(wú)責(zé)取消，全額退款，但出行服務(wù)平臺(tái)、代理商要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款等。

食品類：疫情期間出現(xiàn)漲價(jià)、強(qiáng)制搭售等情況

2020年另一項(xiàng)不容忽視的投訴類別就是食品類投訴。《報(bào)告》顯示，2020年食品類投訴共13795件，占商品類投訴的10.04%，與2019年同期相比，增加了3553件，增幅達(dá)34.69%。

主要問題有：

一是售后服務(wù)，主要是年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等受疫情影響取消，產(chǎn)生定金、預(yù)付款糾紛;

二是價(jià)格，疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價(jià)、強(qiáng)制搭售，引發(fā)投訴;

三是食品質(zhì)量，相關(guān)投訴5000多件，主要投訴食品變質(zhì)、過期、摻假等。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，新型消費(fèi)方式和產(chǎn)品也在不斷涌現(xiàn)。過去1年，包括預(yù)付式疊加消費(fèi)貸、直播帶貨消費(fèi)以及長(zhǎng)租公寓在內(nèi)的新型消費(fèi)也成為投訴的熱點(diǎn)。

預(yù)付式疊加消費(fèi)貸：教育、美容、健身行業(yè)普遍

預(yù)付式消費(fèi)投訴頻發(fā)，而傳統(tǒng)的預(yù)付式疊加“消費(fèi)貸”所形成的新營(yíng)銷模式，引發(fā)系列投訴和維權(quán)難題，在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域十分普遍。

主要問題有：

一是商家在宣傳產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有意淡化消費(fèi)貸，以“折扣優(yōu)惠”“先使用，后還錢”等宣傳語(yǔ)吸引消費(fèi)者;

二是消費(fèi)者通過商家推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用，在出現(xiàn)商家提供服務(wù)縮水、產(chǎn)品質(zhì)量差甚至關(guān)門跑路等情況時(shí)，才發(fā)現(xiàn)金融信貸協(xié)議中含有各種高額違約條款;

三是消費(fèi)者享受不到服務(wù)卻仍需繼續(xù)償還金融貸款，蒙受雙重?fù)p失。

直播帶貨問題：部分直播商家不兌現(xiàn)承諾

近年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題投訴一直居高不下，2020年度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴104997宗，已經(jīng)連續(xù)兩年超10萬(wàn)。除傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)，直播帶貨作為一種互動(dòng)式的營(yíng)銷模式，在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí)，帶來(lái)新的消費(fèi)問題。

消費(fèi)者反映：

一是部分直播商家不兌現(xiàn)承諾;

二是推銷員夸大產(chǎn)品功效;

三是產(chǎn)品質(zhì)量差，出現(xiàn)變質(zhì)、破損、開裂;

四是退貨不落實(shí)，拖延退款;

五是客服響應(yīng)不及時(shí)，不履行售后義務(wù)等，這些問題直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

長(zhǎng)租公寓受關(guān)注：“長(zhǎng)收短付”引發(fā)消費(fèi)貸

2020年，生活及社會(huì)服務(wù)類投訴52187宗，比2019年增加17920宗，同比增長(zhǎng)52.30%。其中由房屋租賃和租金貸疊加形成的長(zhǎng)租公寓問題比較突出。近幾年長(zhǎng)租公寓因房屋租賃市場(chǎng)發(fā)展而炙手可熱，快速擴(kuò)張。因一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費(fèi)貸款應(yīng)運(yùn)而生。

2020年長(zhǎng)租公寓引發(fā)消費(fèi)問題倍受關(guān)注：

一是房主不能按時(shí)收租，以斷水?dāng)嚯姅嗑W(wǎng)或上門換鎖等方式要求租戶搬離;

二是租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權(quán)，面臨無(wú)處可住的困境;

三是租戶要求退租，但商家超時(shí)不退還剩余房租及押金，或者以手續(xù)費(fèi)、維修費(fèi)、折舊費(fèi)、代收水電費(fèi)等理由，克扣消費(fèi)者租房押金;

四是以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無(wú)房可住仍需按月還貸。

傳統(tǒng)消費(fèi)新問題：新車“標(biāo)準(zhǔn)”成爭(zhēng)議

新型消費(fèi)糾紛陸續(xù)出現(xiàn)的同時(shí)，不少傳統(tǒng)消費(fèi)也出現(xiàn)了新問題。

1.新型合同糾紛增多：

2020年，合同類投訴78366件，占總投訴量19.88%，與2019年相比增加約一倍，在一些傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域中出現(xiàn)了新型合同糾紛。多地消委會(huì)接到關(guān)于房屋裝修合同變銷售代理合同的投訴。一些家裝企業(yè)以低價(jià)、優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂銷售代理合同，將裝修消費(fèi)變成產(chǎn)品代理，將消費(fèi)者變成銷售代理方，以此逃避法律約束，變相增加消費(fèi)者責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn);事后又以各種理由要求增加費(fèi)用，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。此類投訴，因消費(fèi)者在證據(jù)上處于不利地位，而成為維權(quán)難點(diǎn)。

2.網(wǎng)游糾紛熱度不減：

網(wǎng)絡(luò)游戲是近年來(lái)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，2020年相關(guān)投訴持續(xù)增長(zhǎng)，全年投訴近3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)約80%，網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號(hào)等問題最為集中，其中涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴占比近一半。由于大部分網(wǎng)上消費(fèi)的支付環(huán)節(jié)缺乏身份確認(rèn)程序，部分家長(zhǎng)也未妥善保管手機(jī)和支付密碼，一些未成年人借機(jī)冒充成年人身份上網(wǎng)，不受“限玩、限充、宵禁”約束，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。該類糾紛由于責(zé)任難確定、退費(fèi)難落實(shí)，家長(zhǎng)意見大，而成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。

3.汽車投訴出現(xiàn)新情況：

2020年全省交通工具類投訴有17545件，比2019年減少6530件，糾紛有所下降，但汽車銷售投訴依然較多，售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問題合共超14000件，占據(jù)該類投訴前三，反映汽車領(lǐng)域問題仍然突出。同時(shí)，該領(lǐng)域還出現(xiàn)新情況，如對(duì)于“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新車有維修痕跡，不認(rèn)可，商家卻堅(jiān)持車輛只要符合出廠標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別小的維修不影響“新車落地”，由此引發(fā)對(duì)“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議和糾紛。

文、圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：賈政、何穎思 通訊員：粵消宣

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