隨著網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)者生活的一部分，相關(guān)消費(fèi)糾紛日益增多。近年來(lái)，第三方投訴平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)第三方投訴平臺(tái)投訴維權(quán)。

然而，《工人日?qǐng)?bào)》記者連日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在第三方投訴平臺(tái)投訴維權(quán)數(shù)量持續(xù)增加的背后，也存在不少惡意投訴、虛假投訴的情況，甚至出現(xiàn)借投訴牟利等現(xiàn)象。導(dǎo)致不少合法經(jīng)營(yíng)的商家名譽(yù)受損，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，面臨的社會(huì)壓力較大。此外，一些屢次被投訴卻得不到有效解決、涉嫌賣(mài)假貨的商家卻被投訴平臺(tái)認(rèn)定為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商家。為此，不少消費(fèi)者和商家都表達(dá)了對(duì)一些第三方投訴平臺(tái)的不滿(mǎn)，相關(guān)內(nèi)容也見(jiàn)諸媒體報(bào)道，引發(fā)關(guān)注。

投訴內(nèi)容未轉(zhuǎn)給商家直接對(duì)外發(fā)布

黑貓投訴是新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，其網(wǎng)站顯示，截至2020年7月底，該平臺(tái)累計(jì)收到消費(fèi)者有效投訴236萬(wàn)余件，7月有效投訴近18萬(wàn)件。

一家電商企業(yè)的負(fù)責(zé)人鄒健(化名)對(duì)記者表示，用戶(hù)向黑貓投訴反映的情況，沒(méi)有直接轉(zhuǎn)給他們。當(dāng)他們看到的時(shí)候，不少投訴內(nèi)容已被直接轉(zhuǎn)為新聞，并被其他微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)。

記者隨后瀏覽新浪網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在其湖北-資訊欄目中，有一條新聞：“網(wǎng)友投訴大河票務(wù)網(wǎng)：演唱會(huì)門(mén)票無(wú)法退款”。投訴者稱(chēng)，年初在大河票務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了兩張劉德華武漢巡回演唱會(huì)的門(mén)票，但由于疫情影響，演唱會(huì)取消。在該票務(wù)網(wǎng)站上發(fā)起退款，半年多都沒(méi)收到錢(qián)，也聯(lián)系不上客服。

此類(lèi)以消費(fèi)者投訴單作為新聞的，在新浪微博上也能看到。

對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)教授陳忠云說(shuō)，用戶(hù)投訴單被直接轉(zhuǎn)為新聞發(fā)布是欠妥的，因?yàn)樵撏对V可能是惡意或者虛假的。把投訴情況查實(shí)之后，再作為新聞發(fā)布更為穩(wěn)妥。如果新聞發(fā)布后，引起較大的社會(huì)反響，但最后卻被確認(rèn)為惡意投訴，將引起不良后果。商家在這個(gè)過(guò)程中要處理輿情危機(jī)，企業(yè)名譽(yù)也會(huì)遭受損害。一些自媒體、公眾號(hào)，為博人眼球，往往喜歡轉(zhuǎn)發(fā)此類(lèi)新聞，并夸大其詞。

記者了解到，網(wǎng)絡(luò)投訴確實(shí)存在虛假情況。7月13日，滴滴順風(fēng)車(chē)發(fā)布的報(bào)告顯示，自去年11月20日恢復(fù)試運(yùn)行以來(lái)，共收到用戶(hù)關(guān)于車(chē)內(nèi)糾紛的安全投訴216起，其中45%為虛假投訴。

一些商家深諳紅黑榜的“套路”

黑貓投訴在每周、每月、每個(gè)季度都進(jìn)行排名并公布紅黑榜名單。紅榜是對(duì)投訴有效處理的優(yōu)質(zhì)商家排名，黑榜是對(duì)不負(fù)責(zé)任商家的排名。紅黑榜的排名，主要是通過(guò)“有效投訴量”“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”“響應(yīng)時(shí)間”“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子來(lái)打分得出的。

黑貓投訴平臺(tái)稱(chēng)，紅黑榜一方面可以為廣大消費(fèi)者提供數(shù)據(jù)參考，另一方面也是對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的褒獎(jiǎng)、對(duì)不負(fù)責(zé)任商家的曝光。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)屢屢被消費(fèi)者舉報(bào)投訴，而且問(wèn)題得不到處理，卻被認(rèn)定為優(yōu)質(zhì)商家，進(jìn)入紅榜，這令一些消費(fèi)者頗為不滿(mǎn)。

家住北京朝陽(yáng)區(qū)的邵晶(化名)對(duì)記者表示，在某電商購(gòu)物的時(shí)候商家承諾24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但購(gòu)物5天后仍不發(fā)貨，最后突然給她退款，還扣了10元。邵晶于是在黑貓平臺(tái)發(fā)起投訴，沒(méi)有得到任何回復(fù)。但過(guò)了一段時(shí)間，投訴的狀態(tài)顯示“已完成”。

記者在網(wǎng)絡(luò)上還查到不少關(guān)于該電商不處理投訴的內(nèi)容，但該電商卻仍位于紅榜中。

對(duì)此，北京德和衡律師事務(wù)所律師王曉明表示，有些商家深諳第三方投訴平臺(tái)的“套路”。只要態(tài)度積極地回復(fù)一句模板上的話(huà)，賭定投訴的用戶(hù)對(duì)投訴平臺(tái)失望，不再上來(lái)跟進(jìn)回復(fù)，過(guò)一段時(shí)間后投訴狀態(tài)就算“已完成”，然后就能離紅榜更近一步了。

有電商負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，雖然大部分第三方投訴平臺(tái)都號(hào)稱(chēng)“公平、公正、不盈利”，但其平臺(tái)的背景，又往往可能導(dǎo)致選擇性地曝光商家，甚至可能出現(xiàn)借機(jī)牟利的情況。

王曉明認(rèn)為，第三方投訴平臺(tái)確實(shí)起到了一定的監(jiān)督作用，也維護(hù)了不少消費(fèi)者的合法權(quán)益。但各平臺(tái)資質(zhì)不一，又有規(guī)制上的漏洞，這亟待有關(guān)部門(mén)加以規(guī)范。第三方投訴平臺(tái)若存在違法違規(guī)行為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員及消費(fèi)者可以依法舉報(bào)。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)要在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范第三方投訴平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)秩序。

劉兵

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