在消費中遇到不滿時選擇投訴，本是消費者再正當不過的權(quán)利。然而當下，網(wǎng)絡(luò)投訴卻讓不少人苦不堪言，充滿爭議。近年來大量涌現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，以“代客投訴”“集中曝光”為主營業(yè)務(wù)，在“消費者-商家-監(jiān)管者”的三方關(guān)系中加入了第四方的角色，本是好事，卻也由此讓本來單純的投訴問題復(fù)雜了起來。

作為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的新生事物，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺確實為一些消費者解決了問題，幫助他們得到了想要的處理結(jié)果。然而，在投訴平臺處理投訴信息、與被訴企業(yè)打交道的過程中，不乏平臺做出私設(shè)榜單、選擇性曝光、攜消費者要挾企業(yè)、以支持維權(quán)之名行敲詐勒索之實等行為。圍繞網(wǎng)絡(luò)投訴平臺產(chǎn)生的種種亂象，給那些被“惡意投訴”盯上的企業(yè)帶來了不小的困擾，也抹黑了這一新興業(yè)態(tài)的整體形象，嚴重擾亂了市場秩序。

在消費者眼中，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺扮演的是替人“討公道”的角色，而這也是所有網(wǎng)絡(luò)投訴平臺自我標榜的形象。但是，在商業(yè)實踐中，部分平臺只把“公道”當作一句口號，從未對其認真落實。比如在消費者與投訴對象之間，誰有理，誰沒理，并不是網(wǎng)絡(luò)投訴平臺一眼就能弄清的?？刹糠制脚_不加核實、分辨，就將各種有理沒理的投訴曝光出來，甚至以此為據(jù)，將企業(yè)排進平臺擅自設(shè)立的“紅黑榜”，不僅模糊了正當投訴和惡意投訴的界限，對可能遭遇構(gòu)陷誹謗的企業(yè)也極不公平。

更惡劣的是，部分平臺從企業(yè)對投訴的恐懼中看到了“商機”，以選擇性曝光、有償刪評甚至聘用“水軍”等方式威脅企業(yè)，向企業(yè)收取“保護費”。這種扭曲的盈利模式，既辜負了消費者的信任，也損害了企業(yè)的利益。

面對日益猖獗的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺亂象，由政府出面加強行業(yè)監(jiān)管，已是當務(wù)之急。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺當然有其存在價值和發(fā)展空間，但是，任何平臺都必須厘清自身定位、恪守行為邊界、尊重市場規(guī)則，不能“野蠻生長”，更不能肆意踏足涉嫌違法的“灰色空間”。不論是“代客投訴”還是“集中曝光”，平臺都應(yīng)秉持公平、公正的立場，其動機只能是協(xié)助消費者維權(quán)，而不應(yīng)摻雜其他利益考量。此外，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺也要給投訴者和企業(yè)提供對等的交流機會，如此才能避免平臺淪為片面、失實信息的溫床。

在具體的監(jiān)管手段上，有關(guān)部門既要對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺提出更明確的行為準則，為其劃定權(quán)責邊界、壓實主體責任，也不妨設(shè)立由工商部門和監(jiān)管單位主導設(shè)立、協(xié)會組織和社會參與的多方聯(lián)動的行業(yè)投訴平臺，從而更好地確保投訴受理與處置的公正性。推進網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的規(guī)范化，可以讓消費糾紛與投訴得到更加公正、透明的化解處理，也有利于守法、合規(guī)的平臺長遠發(fā)展。不論是平臺、企業(yè)還是有意維權(quán)的普通消費者，都將從更加嚴格的行業(yè)監(jiān)管中獲利。(楊鑫宇)

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