志愿者在接聽居民電話。

“您好，這里是鳳陽街道市民保障熱線，請問有什么可以幫您？”本輪疫情發(fā)生以后，市民保障熱線串聯(lián)起“前線”（網格）與“后方”（保障部門），始終保持24小時在線，發(fā)揮了極為重要的服務功能。11月27日，廣州日報全媒體記者深入探訪位于海珠青年之家的“暖心熱線客服中心”。

(相關資料圖)

分級分類： 讓訴求落實進度一目了然

鳳陽街道市民保障熱線客服中心現設在海珠區(qū)青年之家·青吧站點。記者看到，為保證能在有限的時間迅速收集并反饋居民的訴求，每名志愿者都配備了一臺固定電話、一份詳細的工作指引表和所屬不同片區(qū)的居委、醫(yī)療和生活保障熱線電話表單。電話聲此起彼伏，那一頭傳來的是管控區(qū)居民的聲音，短則15分鐘，長則超過40分鐘，這一頭，志愿者拿著筆快速在紙上記下姓名、電話、住址、核酸結果、主要需求等。通話結束后，他們馬上將基本信息和真實訴求等錄入在線表格鏈接并反饋至班組群并轉相關網格進行辦理。

據了解，客服中心實行三班倒的運轉，以保持24小時在線，三天已接聽居民訴求電話1338個，高峰期每小時接入150個。負責志愿者組織工作的左女士介紹，對不同訴求的居民會進行分類回應，“前期是醫(yī)療和物資需求多，現在情緒疏導的比例在上升，如果對方激動、焦慮，我們表達理解和關心安慰，并根據他們的處境提出有效的建議和解決問題的方案；如果急需藥物，我們填寫在線表格，同步至‘前線’工作人員盡快送藥；如果是危及生命安全的，我們會第一時間安排所在片區(qū)的醫(yī)護人員迅速上門處理?！?/p>

這其中，急性發(fā)病或有嚴重慢性病的老人，需要更多照護的孕婦以及發(fā)高燒的小孩的需求會得到優(yōu)先處理。前后方高度協(xié)同的在線表格可供隨時查看，志愿者專門負責填寫白色區(qū)域，針對不同情況標上“一般、緊急、緊急??！”等多個等級，醫(yī)護人員則會視情況盡快跟進，并有專人將落實結果用黃色標出，“讓人看得一目了然，有的訴求能在15分鐘之內被解決。”有志愿者表示。

熟能生巧：

盡量給居民正確引導

現場負責人孫女士透露，短短幾天，海珠區(qū)共發(fā)動167人次青年志愿者參與服務，市民收到朋友圈、官方微信公眾號等發(fā)布的消息后會踴躍報名。

“95后”鄭哲裕是揭陽人，原來在科技自媒體擔任編導工作。他說：“以前我會在周末當核酸檢測的志愿者，和街道辦也熟了，就想做得更多，廣州是一個很包容的城市，大家都很友好、很配合，我們開展活動很順利?！?/p>

盡管成為熱線志愿者只有三天，但他表現沉穩(wěn)、應答自如。于他而言，接電話是一個熟能生巧的過程?！坝浀玫谝惶煸缟?，我都不敢接電話，因為怕出錯，后來就戰(zhàn)勝畏懼。接了五六十通電話后，發(fā)現最花時間的還是安撫對方情緒，那我就耐心聽，再嘗試讓他提出需求。”

服務熱線涉及內容范圍廣、部分訴求政策專業(yè)性強，如何盡快讓志愿者進入“狀態(tài)”，急需一套標準的培訓方式。海珠區(qū)青年地帶的何社工介紹說：“為便于志愿者培訓，我們梳理知識節(jié)點，形成熱線知識庫，為熱線服務的標準化打下了基礎。”目前，服務熱線已編制了涵蓋15個思維節(jié)點的業(yè)務思維導圖、102個常見問題應答口徑、55個事項分類和33個工單受理模板，由此串聯(lián)起“前線”（網格）與“后方”（保障部門），務求快速準確響應居民提出的問題。

母女上陣：

點滴力量匯成愛的海洋

上早班的十余位志愿者中，一對母女引起了記者的注意。當初，女兒張賦晨看到志愿者招募信息后馬上告訴了媽媽張琴琴，對方退休多時、熱心公益，不僅有時間，還能發(fā)揮其應用心理學的專業(yè)優(yōu)勢。11月26日，已居家辦公一段時間的張賦晨選擇加入，她自稱“社恐”，一開始擔心干不好，猶豫過要不要，現正在適應中，“可能有時候會有心理壓力，但我覺得即便每天只幫一個人，那也是一個很好的事情?！?/p>

在張琴琴眼里，熱線電話除了是保障熱線，更是心理熱線，志愿者雖然不用穿防護服在管控區(qū)內工作，但也能解決問題，更能穩(wěn)定人心，“比如40多分鐘的電話，我根本插不了嘴，等他講完了慢慢跟他理順，去做引導，然后他的情緒才能平復下來，把心里話說出來，人就會好一些?！薄百浫嗣倒濉⑹至粲嘞??！彼钚牛绻總€人都能獻出一滴水，最終就能匯聚起愛的海洋。她也提醒道，志愿者常接收“情緒垃圾”，難免產生無力感，自身亦需要心理支持。

現場，莊培忠長于幽默，常用笑話為大家解壓。他說，自己在寶業(yè)路開的潮汕餐廳現暫停營業(yè)，半個月前加入志愿者行列。在這個過程中，他同樣被治愈，“坦白說，不可能全部訴求都能解決，那就盡量反饋上去。當然，每一次成功解決問題會再次成為大家前行的動力”。

文/廣州日報全媒體記者曾俊

圖/廣州日報全媒體記者莫偉濃

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