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文/羊城晚報全媒體記者 董柳 通訊員 吁青 白大富

圖/通訊員 白大富

365天、8760小時、525600分鐘，接聽667521個來電。12月1日，廣東法院12368訴訟服務(wù)熱線集約辦理平臺上線運行一周年之際，記者從廣東省高級人民法院了解到，12368的群眾滿意度達99.9%，“一號通辦”已經(jīng)成為當(dāng)事人查詢案件、訴訟咨詢、聯(lián)系法官、預(yù)約服務(wù)、事項轉(zhuǎn)辦等多項訴訟服務(wù)的“總轉(zhuǎn)站”、司法為民的“連心橋”。

針對各地12368資源不充足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、運營管理不規(guī)范等問題，廣東高院堅持問題導(dǎo)向，全力打造“一號通辦”，去年12月1日，將全省21個地市的12368訴訟服務(wù)熱線，整合為一個平臺進行集約化運營，將原來單一的電話接聽服務(wù)熱線升級為系統(tǒng)集成、多方協(xié)同的群眾訴求服務(wù)平臺，讓訴訟群眾無論身處何方，僅需撥打一個號碼，即可獲得標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快捷便利的各種訴訟服務(wù)，并可通過“一對一”人工話務(wù)員服務(wù)，辦理全省法院的訴訟服務(wù)事項。

“全省共設(shè)58名專人接聽，還設(shè)有3個人工智能座席，實現(xiàn)了‘統(tǒng)一受理、分類處置、協(xié)作配合、限時辦理、高效便民’，為群眾提供數(shù)據(jù)同源、標(biāo)準(zhǔn)一致的熱線服務(wù)?！睆V東高院立案庭有關(guān)負責(zé)人告訴記者，服務(wù)熱線還建立了簡單咨詢查詢當(dāng)場答復(fù)、疑難復(fù)雜問題主動回復(fù)、投訴建議登記轉(zhuǎn)辦答復(fù)、每周情況全省通報等機制，督促案件辦理部門及時回應(yīng)群眾訴求，確保12368“電話打得通、法官找得到、情況說得清、回復(fù)及時到”。

廣東高院還利用大數(shù)據(jù)、人工智能、語音識別等技術(shù)，分析處理群眾通過熱線反饋較多的問題，通過優(yōu)化執(zhí)行、調(diào)解、信訪、保全、送達及鑒定等流程訴訟服務(wù)，將辦理訴訟退費、解除失信被執(zhí)行人名單、預(yù)約閱卷等12項原本需現(xiàn)場辦理的訴訟事項，通過12368線上解決，努力實現(xiàn)熱線“最暢通、最便捷、最管用、最信任”的訴訟服務(wù)目標(biāo)。

在66余萬次一對一人工話務(wù)服務(wù)中，無一宗服務(wù)質(zhì)量投訴，在第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會上，被評為“2022年中國十佳市政及公共事業(yè)呼叫中心”。

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關(guān)鍵詞： 人工智能 系統(tǒng)集成 努力實現(xiàn)