記者從江蘇省政務(wù)辦獲悉，12月21日起，全省12345熱線將實現(xiàn)“語音零導(dǎo)航”，群眾撥打12345后，直接接入人工座席。省政務(wù)辦副主任張旻表示，采用語音導(dǎo)航方式，讓群眾按鍵選擇所需服務(wù)，存在著程序繁瑣、選擇不便、等待時間增加、服務(wù)體驗不佳等問題。蘇州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任錢亮介紹，10%的話務(wù)來電，在語音導(dǎo)航播報完成前，來電人就掛機了。為了給群眾更好的體驗，江蘇12345熱線將取消語音導(dǎo)航列入“2021年服務(wù)企業(yè)群眾十件實事”。張旻表示：“直接接入人工座席，會給12345熱線增加不少工作量，看似給政府窗口添了麻煩，但方便了企業(yè)和群眾，即使增加些成本和工作量，也必須‘豁得出去’，把有利于群眾的實事辦成。”

據(jù)悉，從12月21日起，群眾撥打江蘇12345熱線，首先會聽到全省統(tǒng)一的歡迎語，然后在具有各地特色的排隊等候音中，等待接入人工座席。張旻坦言，不能確保電話一撥就通，將從人力配置、完善知識庫、提高應(yīng)答效率等方面系統(tǒng)發(fā)力，縮短等待時長。南京市政務(wù)辦副主任孫文表示，有些城市的12345政務(wù)熱線，除電話之外的多渠道受理量占比超過50%，南京12345熱線的多渠道受理量今年上升到30%。他建議廣大市民通過我的南京APP、微信小程序、公眾號等線上途徑傳達訴求，一樣可以得到高效辦理。(記者 耿文博)

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