“您好，這里是‘96122’客服中心，請問有什么可以幫到您？”

(資料圖片)

“目前，長春到吉林高速公路通行正常。”

……

1月6日，農(nóng)歷臘月十五，在吉高集團(tuán)“96122”客服中心，23名客服人員正不停地接電話，耐心解答市民的路況咨詢信息。

難忘的“連軸轉(zhuǎn)”

“今年除夕，我值班，已經(jīng)連著趕上3年了。”客服中心值班主任李秀玲說。

李秀玲說：“從2010年走上客服崗位，今年已經(jīng)是第13個年頭了。13年來不斷磨煉能力，從最開始的客服小白成長為擔(dān)當(dāng)實干的業(yè)務(wù)骨干。客服工作是一天24小時的值班值守，全省的應(yīng)急指揮調(diào)度、突發(fā)事件的信息發(fā)布、路況、ETC咨詢，所有的信息都來自這里。我的工作是沒有節(jié)假日的，司乘朋友會選擇在節(jié)假日集中出行。各類應(yīng)急事件的調(diào)度處理，各類信息采集、整合，直至發(fā)布，每一條都需要溝通、協(xié)調(diào)。要求必須嚴(yán)謹(jǐn)、快速反應(yīng)。去年我省入冬以來的第一場雪，2天人工坐席接通1萬余個電話，我要隨時關(guān)注路網(wǎng)的通行情況、各類數(shù)據(jù)的報送審核、各收費站的關(guān)閉開放等等，真的是顧不上吃飯，顧不上喝水，在單位一干就是40多個小時。累，非常的累，但是司乘人員能夠旅途平安，是對我最大的安慰?！?/p>

“今年又不能陪家人過除夕了，但是家人非常理解我的工作，孩子一句溫暖的祝福話，讓我心里感到暖暖的，自己的付出是值得的?！崩钚懔嵴f。

李秀玲

嗓子冒煙兒的男主播

王羿豐，今年27歲，最初是收費站的一名收費員，2020年來到客服中心成為了客服員。

王羿豐說：“為了順應(yīng)新媒體時代的發(fā)展，中心組建了新媒體矩陣，我主要通過線上直播的形式受理路況、ETC咨詢等問題，更直觀地為司乘提供服務(wù)。節(jié)假日車流量高峰時期，通過線上直播的形式大大緩解了客服人員接聽電話的壓力，更受到了廣大粉絲的認(rèn)可和鼓勵。突然覺得我可以為這么多司乘朋友解決問題，提供幫助是一件很幸福的事情。我下定決心要不斷努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，為更多的交通參與者提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)?，F(xiàn)在我堅信通過努力，我的未來會更加精彩。”

2022年8月的一件小事，讓王羿豐記憶猶新。

王羿豐說：“去年8月，那天的溫度在30℃左右。我冒著暑熱在凈月收費站直播路況信息，連續(xù)播了2個小時，已經(jīng)汗流浹背，嗓子都冒煙兒了。就在這時，一位司機將車停在了附近，并且喊了一聲‘小豐，我給你拿點東西’。這名司機我也不認(rèn)識啊，當(dāng)時還有點沒反應(yīng)過來。隨后，司機將塑料袋放在了我手里，便開車離開了。我打開塑料袋一看，里面是冰鎮(zhèn)飲料和雪糕。我當(dāng)時甚至有些激動，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)。我感覺很幸福，我的付出換來了司乘人員的尊重和理解?！?/p>

王羿豐

護(hù)航春運的“吉高方案”

每年春節(jié)前夕，省內(nèi)高速公路出行高峰就會頻頻上演。

如何保證春運期間高速公路暢通？怎樣全程守護(hù)司乘人員平安出行？

吉高集團(tuán)運營事業(yè)部客服中心副主任郭思楠給出“吉高方案”。

“我們的客服中心成立于2019年，目前共有職工94名，實行24小時值班值守制?！惫奸榻B，目前中心內(nèi)主要業(yè)務(wù)包括客服、指揮調(diào)度、新媒體及衍生業(yè)務(wù)三個板塊?？头行耐卣狗?wù)渠道，一改過去“一對一”電話服務(wù)模式，構(gòu)建起以“吉林高速96122”微博、微信公眾號、抖音、快手直播間、“吉行高速”小程序、APP等組成的新媒體矩陣。多渠道向公眾實時推送高速公路路況信息、出行指南、ETC服務(wù)、一鍵救援、高速天氣預(yù)報、節(jié)假日研判、收費政策宣傳等便民服務(wù)措施。截至目前，“吉林高速96122”抖音、快手賬號粉絲量均超過32萬，單日最高觀看直播人數(shù)達(dá)44萬。“吉行高速”小程序、APP關(guān)注量達(dá)54.8萬，單日最高點擊量34萬。新媒體矩陣為公眾提供了多維度、智能化的出行服務(wù)，同時有效分流了96122熱線的電話量。

2021年96122人工電話接聽量為71萬，2022年為65萬，下降8.45%；2021年“吉行高速”小程序點擊量為207萬次，2022年為1935萬次，上升835%。越來越多的高速公路出行者采取網(wǎng)上查詢的方式了解高速公路服務(wù)信息，智能化的出行服務(wù)方式實現(xiàn)了降本增效。

郭思楠

記者注意到，2023年1月7日起，為期40天的春運開始。為了更好地服務(wù)全省司乘，吉林高速96122客服熱線24小時暢通。根據(jù)歷年車流量情況，結(jié)合當(dāng)前路網(wǎng)運行實際，制作了《吉林省高速公路出行指南》，并及時通過微博、微信、小程序、APP、抖音、快手直播等新媒體廣泛向社會公眾發(fā)布實時路況信息。通過全省高速公路可變情報板信息發(fā)布等方式引導(dǎo)公眾合理選擇出行路線，確保向廣大司乘提供最高效的出行信息服務(wù)。

記者手記

叮鈴鈴，電話聲此起彼伏地響起。這是我們走進(jìn)“96122”指揮中心的第一感受。

作為全省高速出行路況的指揮平臺，這種忙碌的場景成為客服員的日常。

客服員不僅是傳聲筒，每一個電話都是一份沉甸甸的責(zé)任和信任。

我們在指揮中心采訪了3個小時，對話了“連軸轉(zhuǎn)”的李秀玲、嗓子冒煙兒的男主播王羿豐，從他們的故事中，感受到了平凡崗位的不平凡。

王羿豐一直記著的那件小事——天太熱，一位司機見他那么辛苦和投入，送給他冰鎮(zhèn)飲料和雪糕。這種雙向奔赴，讓他感受到了自己工作的價值和意義。

守護(hù)不打烊，“96122”守護(hù)您的平安出行，一直在線。

中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 王濤 吳美慧

攝影 李煦 攝像 王禹 視頻制作 于佳

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關(guān)鍵詞： 媒體矩陣 司乘人員