根據(jù)北京商報(bào)記者調(diào)查，多數(shù)APP盡管在條款中表示自動(dòng)續(xù)費(fèi)過(guò)程完全透明，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中仍存在模糊地帶。

例如，某網(wǎng)盤(pán)類(lèi)APP在自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款中聲明：平臺(tái)“可在”扣款前通知用戶(hù)。而具體是否會(huì)提醒，以及在何時(shí)、以何種方式提醒也未做出解釋。

某網(wǎng)絡(luò)社區(qū)類(lèi)APP人工客服告訴北京商報(bào)記者，該平臺(tái)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)將在到期前一天自動(dòng)訂閱，提前5天通過(guò)站內(nèi)私信告知，不額外發(fā)送短信。而另一社交平臺(tái)APP則在會(huì)員到期前通過(guò)站內(nèi)私信發(fā)送提醒，用戶(hù)需關(guān)注會(huì)員服務(wù)賬號(hào)，這也意味如果取關(guān)賬號(hào)或卸載該APP，用戶(hù)都可能無(wú)法即時(shí)收到提醒，也存在被自動(dòng)續(xù)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

前期利用監(jiān)管空隙下的“默許”讓消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，后期設(shè)置提前甚至超前扣費(fèi)，利用會(huì)員的粗心大意賺取“記憶稅”，完成禁錮會(huì)員的最后和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致使自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題難以徹底終止。

日前，因提前3天自動(dòng)續(xù)費(fèi)遭到上海市消保委點(diǎn)名的涉事平臺(tái)已發(fā)出回應(yīng)，稱(chēng)已第一時(shí)間進(jìn)行了自查自糾，將馬上著手優(yōu)化。

北京商報(bào)記者注意到，該平臺(tái)已于11月24日更新了會(huì)員服務(wù)協(xié)議，并將于12月1日生效。新版會(huì)員服務(wù)協(xié)議中，將自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則的下一個(gè)計(jì)費(fèi)周期代扣時(shí)間調(diào)整為服務(wù)到期前24小時(shí)和到期后。同時(shí)，將在自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)截至日期前5日，以發(fā)送手機(jī)短信、站內(nèi)私信等方式向用戶(hù)發(fā)送提示。

從源頭避免“綁架”

“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”作為一項(xiàng)便利服務(wù)本身并無(wú)問(wèn)題，但在用戶(hù)不知情或不理解的情況下做出相應(yīng)的操作，既有違誠(chéng)信公平原則，也侵害了消費(fèi)者權(quán)益。那么，面對(duì)龐大的平臺(tái)，消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益呢?

部分用戶(hù)因?yàn)閾?dān)心忘記，會(huì)在開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)后立刻取消，并提醒大家不能僅僅在APP里關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，要去手機(jī)錢(qián)包或是微信、支付寶里關(guān)掉授權(quán)才算是真正關(guān)閉;而另一部分人群則是在收到扣款賬單后才“亡羊補(bǔ)牢”。

據(jù)悉，自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款可以通過(guò)平臺(tái)客服追回，但這一途徑存在很強(qiáng)的隨機(jī)性。用戶(hù)的態(tài)度堅(jiān)決程度、表達(dá)和處理方式都可能影響處理結(jié)果。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)APP在會(huì)員服務(wù)條款內(nèi)明確表示，服務(wù)類(lèi)商品一旦交易達(dá)成不接受退款。也有蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)表示，蘋(píng)果的自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題可以去官網(wǎng)退訂，客服能夠幫忙退費(fèi)，并且貼心提示支持關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

“只要不是很頻繁的退款都不會(huì)被拒絕，一般7天之內(nèi)的消費(fèi)都可以退款。”網(wǎng)上有蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)表示。

此外，法律也將為消費(fèi)者兜底。孫志峰告訴北京商報(bào)記者，如遭遇APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題，消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)議投訴，也可以向法院起訴APP運(yùn)營(yíng)方承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，如果認(rèn)定損害消費(fèi)者選擇權(quán)，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，或處違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，甚至可責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。然而，難點(diǎn)在于舉證以及損失的界定，另外維權(quán)成本時(shí)間和費(fèi)用較高且賠償按照填平原則，維權(quán)甚至入不敷出。不難發(fā)現(xiàn)，在平臺(tái)面前，用戶(hù)只能淪為弱者。

事實(shí)上，與其說(shuō)對(duì)立，付費(fèi)會(huì)員制更多是平臺(tái)與消費(fèi)者建立強(qiáng)關(guān)系的一種商業(yè)模式。平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)盈利，除了會(huì)員數(shù)量多多益善外，就是提高會(huì)期的持續(xù)性。然而，部分平臺(tái)并沒(méi)有從優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)角度增加會(huì)員粘性，反而總是想如何給會(huì)員套上枷鎖。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)新品層出不窮，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。唯有用心運(yùn)營(yíng)，把用戶(hù)放在心上，才能收獲滿(mǎn)意和信任。各平臺(tái)或許應(yīng)拋棄套路、回歸本質(zhì)，專(zhuān)注提升服務(wù)，以更健康的方式提升用戶(hù)粘性。

(北京商報(bào)記者 陶鳳 實(shí)習(xí)記者 韋璐)

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