文/羊城晚報(bào)全媒體記者 馬燦 實(shí)習(xí)生 趙鑫嬈 通訊員 粵消宣

舊機(jī)當(dāng)新機(jī)賣、不發(fā)貨還不退款、培訓(xùn)中心“跑路”、平臺商家泄露個(gè)人信息……3月13日，廣東省消委會(huì)舉行2022年3·15信息通報(bào)會(huì)，發(fā)布2021年度廣東十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一

健身房歇業(yè)波及千余消費(fèi)者

【案情簡介】2021年10月份，汕尾市、區(qū)兩級消委會(huì)陸續(xù)接到市民群眾反映，位于汕尾市城區(qū)某商業(yè)中心的健身房無故歇業(yè)，上千名會(huì)員會(huì)員卡及私教課程等涉及金額400萬元無法繼續(xù)消費(fèi)，有引起集體性事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)。最終，在汕尾市、區(qū)兩級消委會(huì)大力協(xié)調(diào)下，調(diào)解成功，數(shù)千名消費(fèi)者的權(quán)益得到了保障。

【案例點(diǎn)評】本案中，該健身房突然歇業(yè)，沒有事先告知消費(fèi)者，也未積極主動(dòng)做好預(yù)付款余額退還工作，明顯屬于逃避法定責(zé)任和義務(wù)。

對此，廣東消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者辦卡消費(fèi)時(shí)，要選擇信譽(yù)好實(shí)力強(qiáng)的商家，充值時(shí)金額不宜過大，并盡量在約定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)完畢，并妥善保存消費(fèi)憑證，發(fā)生問題及時(shí)維權(quán)。

案例二

對付“跑路”有辦法

【案例簡介】2020年11月，位于佛山一廣場的培訓(xùn)中心以校區(qū)電路檢修等為由通知暫不開課，節(jié)后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。因此，消費(fèi)者陸續(xù)投訴至佛山市消委會(huì)。2021年3月，該消委會(huì)支持消費(fèi)者對該公司提起訴訟，消費(fèi)者勝訴。該起案例是全國首宗消委會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟案件，取得良好的社會(huì)效應(yīng)。

【案例點(diǎn)評】預(yù)付款消費(fèi)糾紛案例當(dāng)中，普遍存在涉及消費(fèi)者數(shù)量較多、找不到商家等問題，針對損害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責(zé)，有助于改善單個(gè)消費(fèi)者勢力孤單、維權(quán)困難的現(xiàn)實(shí)難題。

案例三

定制家具“偷梁換柱”

【案情簡介】消費(fèi)者劉先生在江門市新會(huì)區(qū)一家品牌家具店定制了一批家具，總價(jià)42972元，安裝后發(fā)現(xiàn)定制的家具存在甲醛超標(biāo)、柜子變形等質(zhì)量問題。接投訴后，江門市新會(huì)區(qū)消委會(huì)迅速調(diào)查核實(shí)情況，經(jīng)反復(fù)調(diào)解，同意全額退款，再另加補(bǔ)償10000元。

【案例點(diǎn)評】本案中，家具店違反雙方約定，以劣質(zhì)或低規(guī)格板材代替定制高端板材意圖蒙混過關(guān)，此種“偷梁換柱”的行為，首先違反了合同義務(wù)。同時(shí)，該商家的行為還涉嫌違反有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量等法律法規(guī)，要承擔(dān)行政處罰的不利后果。

廣東消委會(huì)提醒和呼吁廣大經(jīng)營者，在消費(fèi)活動(dòng)中發(fā)生合同履行爭議時(shí)，可以及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，取得消費(fèi)者諒解，切不可為謀取不當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益違反約定，肆意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例四

劣質(zhì)農(nóng)藥害農(nóng)不淺

【案情簡介】家住福建省武平縣的芋農(nóng)劉先生、李先生2021年6月在蕉嶺一農(nóng)資服務(wù)部購買了26瓶價(jià)值8450元的農(nóng)藥，用于預(yù)防檳榔芋的病害，使用后出現(xiàn)藥害情況，造成農(nóng)作物檳榔芋枯萎，不能收成。最終，經(jīng)梅州市蕉嶺縣消委會(huì)調(diào)解下，雙方達(dá)成一致意見，商家補(bǔ)償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失57.5萬元，一宗涉農(nóng)糾紛得到圓滿解決。

【案例點(diǎn)評】本案中，劉先生等人因使用其在農(nóng)資服務(wù)部購買的農(nóng)藥，導(dǎo)致農(nóng)作物枯萎，造成較大損失，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，劉先生及其合伙人享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，可以向銷售農(nóng)藥的農(nóng)資服務(wù)部要求賠償。

案例五

不發(fā)貨還不退款

【案情簡介】2021年1月，深圳市消委會(huì)共收到45宗關(guān)于社區(qū)團(tuán)購的投訴。消費(fèi)者反映在一社區(qū)團(tuán)購APP購買貨品，商家未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)出貨品，聯(lián)系客服后被告知商品缺貨需要等待，但此后消費(fèi)者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。深圳市消委會(huì)要求該商家立即查漏補(bǔ)缺，及時(shí)與消費(fèi)者溝通具體訴求，根據(jù)消費(fèi)者的要求盡快發(fā)貨或退費(fèi)補(bǔ)償，最終成功化解糾紛。

【案例點(diǎn)評】本案中，社區(qū)團(tuán)購商家遲遲未按約定發(fā)貨，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)按消費(fèi)者要求承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

案例六

舊手機(jī)當(dāng)新機(jī)賣

【案情簡介】2021年2月21日，消費(fèi)者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產(chǎn)品經(jīng)營部購買一臺3699元的手機(jī)。隨后，她通過官網(wǎng)核查發(fā)現(xiàn)手機(jī)的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經(jīng)咨詢官方客服，得知三包憑證生效時(shí)間即為激活時(shí)間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機(jī)，要求商家給予賠償。湛江市消委會(huì)決定支持消費(fèi)者起訴，請求法院判令商家退還手機(jī)款3699元，并增加賠償手機(jī)價(jià)款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

【案例點(diǎn)評】本案中，電子經(jīng)營部在售出手機(jī)之前，以及在消費(fèi)者對于手機(jī)是否全新這一事實(shí)提出合理懷疑之后，都未向消費(fèi)者說明該手機(jī)已被激活注冊的事實(shí)或者作出合理解釋，沒有履行提供真實(shí)信息的義務(wù)，根據(jù)侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法的相關(guān)規(guī)定，該行為已構(gòu)成欺詐，該案商家應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。

案例七

平臺商家泄露個(gè)人信息

【案情簡介】2020年7月，陳小姐在網(wǎng)購平臺購買了一盒電動(dòng)牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個(gè)自稱平臺“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會(huì)員，讓陳小姐通過他提供的鏈接取消辦理該業(yè)務(wù)。當(dāng)陳小姐按“客服”要求完成操作后卻發(fā)現(xiàn)銀行賬戶被轉(zhuǎn)走4050.19元。陳小姐向廣東省消委會(huì)投訴，經(jīng)調(diào)解，最終商家同意全額補(bǔ)償陳小姐4050.19元。

【案例點(diǎn)評】本案中，商家理應(yīng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定履行個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)，對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息嚴(yán)格保密，并采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失，且不得出售或者非法向他人提供。

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