文/何勇海

網(wǎng)購越來越普遍，有些時候難免需要退貨。但看似簡單的退貨操作，實際卻常常遇到一些麻煩。中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對1531名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，59.4%的受訪者感覺在網(wǎng)購退貨上存在流程繁瑣的問題。54.5%的受訪者覺得退貨存在需要自行承擔運費或運費高的情況。其他在退貨上的困難還有：客服態(tài)度差(52.8%)，處理退貨申請不及時(49.8%)等。（3月17日中國青年報）

網(wǎng)購已成為非常普遍的購物形式，其間的信息不對稱以及刷單、刷評、刷流量等問題，讓網(wǎng)購方面的消費公平面臨挑戰(zhàn)，比如，部分商品存在質(zhì)量缺陷、虛假宣傳。因此，上述調(diào)查顯示，67.0%的受訪者是因存在質(zhì)量問題而退貨，55.2%的受訪者是因?qū)嵨锱c商品介紹不符而退貨。雖然網(wǎng)購領(lǐng)域早有“七天無理由退貨”的規(guī)定，但在實際執(zhí)行中，一些賣方和平臺會以各種理由拒絕消費者的退貨申請。當“七天無理由退貨”遇上這樣的賣家和平臺，只能無奈地放棄，或走上一次艱難的維權(quán)之路。

當然，也有賣家和平臺在極不情愿之下答應消費者退貨，但需要消費者自行承擔運費，運費還可能比較高，讓退貨買家有“得不償失”之感，且退貨流程頗為繁瑣——有網(wǎng)友曾在網(wǎng)上作出如下自述：“雙11”買的貨，16號就退貨了，21號賣家簽收，26號才開始驗貨且表示配件不齊全拒退，“本來寄回去的貨物銘牌和包裝都完好”。在某投訴平臺，有消費者講述，有的商家已經(jīng)簽收了退回的貨物，但遲遲不打款，“需要等庫房驗收”云云，“讓人很是‘頭大’”。有這種退貨經(jīng)歷者，應該不在少數(shù)。

“七天無理由退貨”本是為最大程度保護消費者權(quán)利，但是，不同的賣家和平臺設(shè)立的退貨門檻、時間快慢等不盡相同，對“商品完好”等退貨指標的認定也不同，讓“無理由退貨”實施起來困難重重。消費者原本想享受網(wǎng)購的喜悅，最終收獲的卻是痛苦的退貨經(jīng)歷，不僅抬高了其購物成本，還會不同程度地抑制他們的網(wǎng)購意愿。當部分消費者的網(wǎng)購意愿受到抑制，網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模就難以持續(xù)穩(wěn)步增長。可以說，退貨流程與網(wǎng)店信譽度、商品性價比、物流服務等一樣，都是賣家和平臺的核心競爭力。

因此，網(wǎng)購行業(yè)亟待完善退貨制度，使退貨程序更加便捷。在相關(guān)制度設(shè)計中，應當要求賣家在售前告知退貨規(guī)則，提高賣家受理退貨和退款的速度，同時提高快遞員的接單速度；退貨時應該直接按照買方、賣方地址原路寄回去；希望平臺和快遞站點做好協(xié)同，針對退貨消費者推出一些寄件優(yōu)惠，而非承擔較高運費；監(jiān)管部門應加強對平臺和賣家的監(jiān)管，包括執(zhí)行“七天無理由退貨”的情況，對阻礙或變相退貨者，加大曝光和處罰力度，以儆效尤。

據(jù)上述新聞報道，近日，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，提到完善“七日無理由退貨”制度，加強消費者售后權(quán)益保障，規(guī)定消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用“七日無理由退貨”制度。規(guī)定自2022年3月15日起施行。這條規(guī)定，為“七天無理由退貨”拆除了一道較高的門檻。期待不合理的退貨門檻應拆盡拆，更好地保障消費者權(quán)益。

（羊城晚報時評投稿郵箱：wbsp@ycwb.com）

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