文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 實習(xí)生 趙鑫嬈 通訊員 粵消宣

房屋裝修、新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、美容消費(fèi)、個人信息泄露、教育培訓(xùn)和預(yù)付式消費(fèi)等成為去年廣東消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。3月13日，廣東省消委會召開2022年3·15信息通報會，現(xiàn)場公布2021年度廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報告。

焦點(diǎn)一：教育培訓(xùn)問題多

2021年，教育培訓(xùn)消費(fèi)問題突出，廣東全年投訴量達(dá)42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費(fèi)領(lǐng)域。主要集中在虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定、退費(fèi)困難等。

廣東省消委會表示，針對目前多發(fā)的教育培訓(xùn)投訴，尤其是經(jīng)營者“跑路”問題，消委會采取多項措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如佛山消委會支持消費(fèi)者提起集體訴訟，指派律師免費(fèi)代理消費(fèi)者起訴欠款“跑路”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，最終獲得勝訴，使經(jīng)營者被列入“老賴”名單。

焦點(diǎn)二：房屋及裝修類投訴多發(fā)

2021年，廣東全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費(fèi)投訴。主要問題有商品房交付難、貨不對板、裝修質(zhì)量差、隱性消費(fèi)多等。

廣東省消委會提醒，房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費(fèi)，但消費(fèi)環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會矛盾。

焦點(diǎn)三：新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題突出

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多，直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，視頻平臺服務(wù)爭議較大等問題。

廣東省消委會提醒，相關(guān)法律規(guī)定對電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任有明確規(guī)定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購平臺、直播平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、帶貨主播等各方主體應(yīng)依法落實相應(yīng)義務(wù)，切實承擔(dān)對消費(fèi)者的責(zé)任。

焦點(diǎn)四：美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)

2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件。投訴主要問題有商家缺乏資質(zhì)、美容效果難保障、人身損害事故頻發(fā)、誘騙辦理消費(fèi)貸等。

廣東省消委會提醒，目前全省醫(yī)療美容市場發(fā)展蓬勃，但行業(yè)良莠不齊，美麗消費(fèi)不“美麗”。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。

焦點(diǎn)五：個人信息泄露亂象多

消費(fèi)者個人信息泄露是近年消費(fèi)維權(quán)工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2021年《個人信息保護(hù)法》頒布并實施，各方對個人信息保護(hù)關(guān)注度更高。個人信息領(lǐng)域主要存在商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個人信息、消費(fèi)者自我保護(hù)意識淡薄、個人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風(fēng)氣、消費(fèi)者舉證難維權(quán)難等。

廣東省消委會表示，針對家裝、電信、房產(chǎn)租售等領(lǐng)域泄露消費(fèi)者個人信息行為，省消委會去年提起了4宗消費(fèi)民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬多元，并刪除非法收集持有的消費(fèi)者個人信息以及賠禮道歉等。但總體來說，個人信息泄露消費(fèi)糾紛仍存在舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難的情況。

焦點(diǎn)六：預(yù)付式消費(fèi)頑疾依舊

2021年度，廣東全省消委會處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達(dá)2.66億元。當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)存在數(shù)額大增長快、分布廣領(lǐng)域多，以及調(diào)解難度大成功率低等特點(diǎn)。

廣東省消委會建議，立法機(jī)關(guān)要從立法層面加強(qiáng)，進(jìn)行專項立法，夯實維權(quán)法制保障；行政機(jī)關(guān)要強(qiáng)化監(jiān)管，明確部門監(jiān)管職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限；企業(yè)要強(qiáng)化遵紀(jì)守法意識，增強(qiáng)誠信經(jīng)營自覺，自覺履行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定責(zé)任和義務(wù)。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)投訴